ネット通販ではクーリングオフはできないの!?

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インターネットで商品を購入する際に、クーリングオフが適用されると思い込んでいるお客さんに遭遇することが時々あります。

よくある事例としては、イメージ違いなどによる、お客さん都合の返品を法的効力を用いて返品を希望されるケースです。

そもそもクーリングオフは押し売りや飛び込み営業、マルチ商法などから購入者を守るための法律です。
ネット通販を利用したケースなど、自分の意思で購入した商品に対してクーリングオフは適応外です。
仮に消費者センターに相談をされたとしても、慌てずに冷静に対応すれば問題ありません。

但し、例外も存在します。
ここを把握しないと、お客さんとトラブルに発展してしまう可能性があるため、きちんとポイントを把握して運営をしていきましょう。

例外1、不良品は返品対象
例外2、掲載写真や情報と異なる場合
例外3、特定商取引法の内容と異なる場合

例外1、不良品は返品対象

ここは当然といえば当然の内容です。
不良品は速やかに返品もしくは交換での対応をしましょう。

不良品はできる限り最小限にするために検品精度を上げる必要がありますが、ここでのお客さんへの対応が、また買ってくれるお客さんになるかどうかの分かれ道です。

慣れてくると返品対応もルーティン化しやすいですが、義務的な業務としてとらえるのではなく、誠心誠意対応するようにしましょう。

例外2、掲載写真や商品仕様が異なる場合

インターネット上に掲載されている情報と実物に差があるとクーリングオフとは関係なく、返品を受け付ける義務が発生します。

具体的には気を付けるべきポイントは
・実物と商品写真が異なっていないか
・実物と商品情報(色・サイズ・仕様など)が異なっていないか
・型番がある商品は、型番は正確か

良くありがちなのが、メーカー側での仕様変更で同じ商品がマイナーチェンジをしている場合です。
サイズや型番は一致しているけど、メーカーロゴの位置が変わっている等です。

仕様上問題なければ、そのまま使っていただける場合もありますが、販売者としては実物が見れないネット通販だからこそ、できる限り正確な情報を掲載し続ける心構えが必要になります。

例外3、特定商取引法の内容と異なる場合

ネット通販で、気を付けなくてはいけないのは特定商取引法の記載です。

まず、どんなネット通販サイトでも特定商取引法の表示が義務付けられております。
この中で返品に関する表記を記載する必要があります。

商品に問題がなく、購入者都合の返品の場合はどのように対応するかを明確に記載します。
例えば、返品を受け付けないようにするのであれば「不良品の場合に限り、返品を受けさせていただきます」といった表記となります。

逆に、返品は受け付けるけど条件がある場合には、「商品到着後5日以内であれば、未使用商品に限り返品をお受けいたします。但し、返送料はお客様でご負担ください」のようなイメージです。

返品を受け付ける場合には、きちんと条件も記載しましょう。「未使用」「未開封」「タグの取り外し済商品は返品対応外」などの商品の状態や、「商品の到着後〇〇日以内にメールにて連絡下さい」などの返品期限も明記するとトラブルを最小限に抑えることができます。

また、特定商取引法の記載欄に返品に関する記載をしなかった場合は、お客さんが商品を受け取ってから8日以内であれば、返品を受け付ける必要が出てきます。

前項で記載した返品保証を付ける場合でも、そうでない場合でも、顔が見えないネット通販で、安心してお客さんにお買い物をしてもらう為にも、トラブルにつながる可能性がある部分はきちんと明記して、スムーズな運営ができればストレスもなく、日々の運営も楽しいものになるはずです。

まとめ

基本的にはネット通販はクーリングオフは対象外。
但し下記の例外は返品を受け付ける必要があります。

例外1、不良品は返品対象
例外2、仕様変更も含めて掲載写真や商品情報と異なる場合は返品対象
例外3、特定商取引法の内容と異なる場合は返品対象

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