ネット通販で返品保証を導入するのは損か得か?

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マーケティングの本を読んでいたり、巷のネット通販事業での成功事例を見ていると、返品保証を導入して、お客様に安心してもらい他社と差別化する。みたいなことが書いてあります。

お客様にとっては「返品保証がついてるのだから、相当自信がある商品ね!もし気に入らなかったら返品すれば良いのだから試しに使ってみよう!」となるはずです。

返品保証はお客様にとってメリットはあるものの、デメリットはありません。

では、販売者側の視点ではどうでしょうか。
結論としては扱う商品特性によるというところです。
下記にて具体的に説明をします。

  1. オリジナル商品か否か
  2. 利益率は高めか低めか
  3. リピートする仕組みが構築されていると効果が高い

1、オリジナル商品か否か

オリジナル商品を取り扱っている場合は返金保証は効果的といえます。
他の会社が取り扱っている類似商品があったとしても、全くの同じ商品では無いため、単純に価格で比較ができるわけではありません。

また、オリジナル商品の場合は、あまり商品に関する情報も出回っていないケースが多く、お客様の不安が大きくなりがちです。

その不安を払拭するためにも返品保証を導入して、お客様の背中を後押ししてあげることにより転換率がアップされるケースは多々あります。

逆に、メーカーから商品を仕入れて販売する場合は、きっと他にも同じ商品を取り扱える競合が存在するはずです。
このような場合に返品保証を導入するのは考えものです。

競合との差別化の武器にはなりますが、折角あなたから商品を買ってくれたお客様が、競合から購入したほうが安く買えることに気付き、そちらで買いたいがために返品を利用するケースもあるかもしれません。

2、粗利率は高めか低めか

一般的にオリジナル商品は粗利率が高めで、メーカーから商品を仕入れるケースは粗利率が低めのことが多いでしょう。

理由はご存知の通り、オリジナル商品には商品開発コストや商品を広めるための広告費がかかるからです。

仮に原価率25%の商品、つまり粗利率が75%の商品があった場合には、5回の注文のうち1回返品があったとしても利益は残ります。(ここまで返品率が高い商品はそもそも商品に問題がありますが。)

せっかく集客したお客様が悩んだ挙句買わないくらいであれば、一定数の返品があっても、取り敢えず商品を試してもらったほうが採算が合います。

逆に原価率75%の商品、つまり粗利率が25%の商品があった場合には、5回の注文のうち1回返品があると利益が無くなってしまいます。
勿論、返品商品が再販売できるかによっても変わってきます。

要は利益率と返品率、返品にかかるコストが合うかということです。

またオーダー商品(受注生産)や、ドロップシッピング型で基本的には在庫を持たない、もしくは最小限に抑えておく販売スタイルの場合は、返品商品が過剰在庫になりがちですので返金保証はあまり適してないといえるでしょう。

3、リピートする仕組みが構築されていると効果が高い

そもそもリピートしやすい商品とそうでない商品というのがあります。

リピートしやすい代表例は、定期的に必要になる健康食品や化粧品が代表例です。
逆にリピートしづらい商品は、お財布など何年かに1度買い替えるような商品です。

ただ、どちらのタイプの商品特性にしても、お客さんへのフォローアップを徹底することでリピート率を上げることは可能です。

リピート率を上げる仕組みが構築されているのであれば、返品保証はより有効に働きます。

仮に返品保証を導入することで返品商品を引き取るコストが発生しますが、新規でのお客さんが購入しやすい環境を作れることも事実です。

それであれば新規で購入してくれたお客さんに、リピートしてもらえる仕組みを構築している会社のほうが返品分のコストを考えても利益を残しやすい経営体質を作ることができ、返品保証を導入する効果が感じやすくなるでしょう。

補足ですが、リピート率を上げる施策をしていないから返品保障がダメという訳ではなく、リピート率が高いほうが”より有効”という話です。

まとめ

1、オリジナル商品か否か
2、利益率は高めか低めか
3、リピートする仕組みが構築されていると効果が高い

以上の3つのポイントを念頭に置き、返品保証を付けるか検討すると良いでしょう。

 

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