ECのサンクスメールで意識するべき点と例文・テンプレート集!

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サンクスメールとは商品を購入してくれたお客さんに対して、ネットショップ側からお礼のメールを送ることです。

ネットショップ運営ではお客さんとののやり取りの大半はメールとなります。
とは言え、お客さんから返信が来るケースは珍しく、ほとんどがネットショップ側からのみメールを送る場合が多くなります。

ネットショップ運営者としてはメールの反応がない分、どうしても事務的になりがちですが、サンクスメールはお客さんと接点を持つ絶好のチャンスです。
購入されたお客さんに安心感丁寧さ、そして親近感を持ってもらうことを意識してみましょう。
サンクスメールを上手に活用することで、ネットショップを利用する不安を解消してあげれば、購入後のキャンセル率の低下も期待できます。

(お客さんとの接点を持つチャンス、つまりメールを送れる回数には限界があります。)

サンクスメールを送る意味は?

サンクスメールを送ることには2つの目的があります。

1つ目は、決済情報や入金情報、発送のタイミング等の連絡事項を伝えること。
そして2つ目は、上記に記載した通り「安心感・丁寧さ・親近感を持ってもらう」ことでネットショップに対する満足度を高めることです。

1通ずつのメールの中に、必要な連絡事項と満足度を高める要素をきちんと入れることがポイントとなります。

サンクスメールを送るタイミングは?

サンクスメールは通常、4~5回送ることになります。
決済方法によりメールを送る回数は異なりますが、下記が一般的なサンクスメールを送る内容となります。

<クレジット決済・代引き時の例>
1、受注メール(自動返信)
2、ショップからのお礼&発送予定日のお知らせメール
3、発送の連絡メール
4、商品発送後のフォローメール

<銀行振込・コンビニ決済時の例>
1、受注メール(自動返信)
2、ショップからのお礼メール&振込案内
3、入金確認&発送予定日のお知らせメール
4、発送の連絡メール
5、商品発送後のフォローメール

発送後のフォローメールを除いては、スピーディーに対応するようにしましょう。

この連絡が遅くなってしまうと、「振込みたいのに振込先がわからない」「急いでほしいのに発送予定日がわからない」ということにもなってしまいます。
これでは満足度を下げるどころかクレームに発展してしまう恐れも出てきてしまいます。

サンクスメールでは担当者を明記する

往々にありがちなのですが、ショップ名は書いても担当者名は書かないケースです。

サンクスメールでは担当者名をしっかり明記するようにしましょう。
この人が責任をもって対応してくれていると分かるだけでもお客さんは安心します。

できる限り担当者名はフルネームで記載するようにしましょう。
例えば「フラワーショップ○○ 担当:浜崎 翔」といったイメージです。

この担当者が最後まで責任をもって対応しますよ!とお客さんにわかるように明記するところがポイントです。

サンクスメールでは感謝と喜びを伝える

大手企業では一定の対応をする安心感がありますが、
中小企業では、担当者の感情を伝えるのも一つの戦略です。

例えば、「本日お送りさせていただきました○○(商品名)が○○様に気に入ってお使い頂けたら、担当として私も嬉しく思います。」といったイメージです。

ネットショップの特性上、顔が見えないからクレームも言いやすい側面があります。
仮に友達が料理を作っているレストランに食べに行って、違うメニューが出てきたり、ちょっとしたミスがあっても、少しくらいなら許してあげようと思いますよね。

つまり、親近感が湧いていないと本来なら許せてしまうことでも、クレームになってしまうこともあります。

理想としては「会社対お客さん」という構図よりも「担当者対お客さん」のイメージです。
商品や配送に関しても満足だけど、何よりネットショップなのに担当者が親切で丁寧だったわ。となってくれたら嬉しいですよね!

まとめ

お客さんにとっても重要な情報が書かれているサンクスメールの開封率は、メルマガなどに比べて圧倒的に高い傾向があります。
折角、お客さんと接点を作れるチャンスのサンクスメールで、必要最低限の連絡事項送るだけではちょっと勿体ないかもしれませんね。

ちょっと一工夫するだけでもメールの印象は大きく変わりやすいものです。
連絡事項を伝えるためのツールという認識から、お客さんとのコミュニケーションツールと捉えると、あなたが運営するネットショップの印象も大きく変わるかもしれません。

テンプレートをまとめているサイト

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